Qu’est-ce que Trillet AI ?
Une plateforme d’IA vocale conçue pour les appels où l’erreur n’est pas permise : un cabinet dentaire qui déplace le rendez-vous d’un patient, un service d’aide juridique qui accueille un nouveau client, une administration qui relance une demande de logement, une agence de recouvrement qui met en place un échéancier. L’IA au bout du fil doit vérifier l’identité de son interlocuteur, consulter des informations à jour, accomplir la tâche et consigner précisément ce qui a été fait.
Le problème
Plus de 3 900 entreprises de la santé, du droit, de la finance, du secteur public et des services collectifs utilisent aujourd’hui la plateforme. Sa première version présentait pourtant deux problèmes sérieux.
- Elle enfreignait ses propres règles. Elle n’était jamais censée s’en écarter, et pourtant environ un appel sur vingt dérapait, par exemple en proposant un créneau qu’elle n’avait pas le droit de réserver. Le modèle n’était pas assez strict sur ce qu’il ne pouvait pas faire.
- Elle était trop lente pour paraître naturelle. Un décalage sensible séparait la fin de la phrase de l’appelant et la réponse de l’IA, qui se mettait parfois à parler avant que l’appelant ait terminé. De quoi éroder la confiance, en plus des erreurs.
La solution
Le passage à Google Cloud a fait l’objet d’une étude de cas mondiale, et trois choses ont changé.
- L’IA retient bien plus d’instructions à la fois. Chaque client a son propre règlement : horaires d’ouverture, politique de réservation, ce que l’IA a le droit de dire et de faire. La nouvelle architecture permet à l’IA de lire des centaines de pages de règles pour chaque entreprise et de s’y tenir, y compris les garde-fous « ne jamais faire ceci » que l’ancien système ignorait.
- Les réponses sont passées sous les deux secondes. Les conversations ont commencé à ressembler à un échange avec une personne plutôt qu’avec un agent automatisé. Si un appelant interrompt ou change d’avis en pleine phrase, l’IA s’adapte et reprend la réservation là où elle en était.
- Le système s’adapte tout seul à la charge. L’infrastructure s’étend automatiquement aux heures de pointe et se réduit ensuite : aucune capacité inutilisée à payer.
Les résultats
- < 1 %
- de taux d’erreur, contre 5 % auparavant. Fini les réservations fantômes.
- ~80 %
- de coûts d’infrastructure en moins
- 85 %
- des appels complexes résolus sans intervention humaine
- < 2 s
- de temps de réponse, même lors de pics de trafic multipliés par trois
- +10 %
- de conversions pour les clients juridiques, car les appelants qui se sentaient écoutés allaient plus volontiers au bout de la démarche
Ce qu’il faut en retenir
Les résultats les moins visibles ont le plus compté. Au lieu d’auditer les journaux d’appels à la main, l’équipe d’ingénierie s’est remise à construire : des agents capables d’examiner un document partagé par l’appelant, comme un formulaire médical, et d’en discuter en temps réel, et une mémoire qui permet à l’IA de reconnaître un appelant récurrent et de reprendre son historique.
L’IA vocale échoue quand elle devine. Le redressement de Trillet AI tient à la suppression des approximations : un modèle qui respecte des limites strictes, une infrastructure qui suit le rythme d’une vraie conversation et un système qui monte en charge sans que personne n’y touche. C’est le niveau d’exigence pour l’IA dans les métiers à fort enjeu, et c’est celui que nous nous imposons chez Vector AI.
