Anagen exploite cinq cliniques capillaires en Suisse, à Zurich, Genève, Nyon, Neuchâtel et Lausanne. Les leads n’ont jamais été le problème. Leur gestion, si.
Chaque site attirait des leads, qu’il s’agisse de visites spontanées, de recommandations ou du site web. Il fallait rappeler chacun d’eux et réserver les consultations à la main, souvent dans plusieurs agendas, tout en s’occupant des patients déjà présents. Chaque clinique avait ses propres rendez-vous et son propre agenda, mais personne n’avait de vue d’ensemble sur le pipeline des cinq. Un lead arrivé le vendredi attendait jusqu’au lundi, ce qui n’est pas une façon de gérer une entreprise.
Nous avons construit un seul système qui accompagne le patient de son premier scan jusqu’au contrat signé, puis continue de faire tourner la clinique. Il comporte deux couches, l’une côté patient, l’autre côté clinique, qui dialoguent en permanence.
Côté patient : un diagnostic en moins d’une minute
Le patient répond à un court questionnaire guidé et téléverse quatre photos de son cuir chevelu. Le modèle prend le relais : en quelques secondes, il analyse le recul de la ligne frontale, la densité capillaire et le schéma de raréfaction, puis génère un rapport.
Avant d’accéder au rapport, le patient vérifie son numéro de téléphone par SMS. Cette simple étape fait beaucoup en coulisses. Elle tient les fausses demandes à l’écart du pipeline et garantit à la clinique un numéro confirmé dès qu’un vrai lead apparaît.
Le patient reçoit ensuite un rapport en cinq indicateurs, avec son stade Norwood, les tarifs et des recommandations de traitement. Jusque-là, tout est automatisé et aucun membre du personnel n’intervient. Le patient, qui veut souvent simplement une réponse claire, l’obtient.
Côté clinique : un CRM qui tourne presque tout seul
Chaque scan arrive dans le CRM à l’instant où il est envoyé, étiqueté selon sa source et placé sur un tableau Kanban, où il peut être suivi à chaque étape jusqu’à la signature du contrat.
- L’agent vocal appelle en premier. En quelques minutes, chaque nouveau lead reçoit un appel en anglais, en suisse allemand ou en français, selon sa région. L’agent passe en revue les résultats du scan, répond aux questions évidentes et réserve une consultation. L’enregistrement et la transcription sont joints au lead : le consultant qui entre en rendez-vous sait déjà ce qui a été dit et ce qui préoccupe le patient.
- Les e-mails suivent un calendrier. Un parcours d’e-mails propre à chaque problématique démarre de lui-même, avec des messages aux jours 0, 3, 7 et 11.
- La signature se fait sur place. Pendant la consultation, le consultant affiche un catalogue visuel des traitements avec les prix à jour, fixe les modalités de paiement et recueille une signature électronique séance tenante. Dès la signature, l’affaire passe d’elle-même à l’étape suivante. Pas de paperasse, pas d’e-mail de relance.
- Un seul agenda pour tout. Chaque rendez-vous, chaque salle et chaque consultant des cinq cliniques figurent dans une seule vue en temps réel, que la réservation vienne de l’agent vocal, du site web ou de l’accueil. Les doubles réservations ont disparu.
- Les newsletters prennent quelques secondes. Le marketing décrit un sujet et reçoit une newsletter mise en forme, en français et en anglais, prête à l’envoi.
- RH et stocks au même endroit. La planification du personnel et la gestion des stocks se trouvent dans la même plateforme : le COO n’a pas à jongler entre plusieurs outils pour gérer cinq sites.
C’est la manière dont ces éléments sont reliés qui fait fonctionner le système. Un lead peut passer de l’envoi de ses photos à la signature d’un contrat sans la moindre intervention humaine, et la clinique voit malgré tout chaque étape du parcours.
Ce qui a changé pour Anagen
- 1 100+
- leads dans le pipeline
- 77
- nouvelles affaires créées en un seul mois
- 100 000+ CHF
- de chiffre d’affaires signé en plus chaque mois
Pourquoi ça a marché
Deux décisions ont compté plus que toutes les autres.
La première a été de traiter le CRM comme une fondation, et non comme un détail. Il est tentant de poser un agent IA sur l’existant, mais sans fondation solide, cela tient rarement. L’IA posée sur un modèle de données désordonné, c’est de la décoration. Posée sur un modèle propre, c’est une opération.
La seconde a été d’automatiser toute la chaîne, et pas un seul maillon. Un agent vocal qui réserve des consultations est utile. Un agent vocal dont la réservation arrive dans un agenda partagé, déclenche la bonne séquence d’e-mails et fait avancer l’affaire, c’est tout autre chose.
La valeur ne tient à aucune étape en particulier. Elle tient au fait qu’aucune étape ne dépend de la mémoire de quelqu’un.
Anagen gère toujours cinq cliniques. Simplement, cela ne demande plus l’effort de cinq cliniques.
