Anagen betreibt fünf Haarkliniken in der Schweiz, in Zürich, Genf, Nyon, Neuenburg und Lausanne. An Leads hat es nie gefehlt. Das Problem war, sie zu bewältigen.
Jeder Standort zog Leads an, über Laufkundschaft, Empfehlungen und die Website. Jemand musste jeden einzelnen zurückrufen, und Beratungstermine wurden von Hand gebucht, oft über mehrere Kalender hinweg, zusätzlich zur Betreuung der Patientinnen und Patienten vor Ort. Jede Klinik hatte ihre eigenen Termine und ihren eigenen Kalender, aber niemand sah die Pipeline aller fünf. Ein Lead, der am Freitag hereinkam, wartete bis Montag. So führt man kein Unternehmen.
Wir haben ein System gebaut, das Patientinnen und Patienten vom ersten Scan bis zum unterschriebenen Vertrag begleitet und danach den Klinikbetrieb weiterführt. Es hat zwei Ebenen, eine für die Patienten und eine für die Klinik, und beide stehen ständig im Austausch.
Die Patientenseite: eine Diagnose in unter einer Minute
Patienten beantworten einen kurzen, geführten Fragebogen und laden vier Fotos ihrer Kopfhaut hoch. Ab dann übernimmt das Modell: In Sekunden analysiert es den Rückgang des Haaransatzes, die Haardichte und das Muster der Ausdünnung und erstellt einen Bericht.
Bevor der Bericht freigeschaltet wird, bestätigen sie ihre Telefonnummer per SMS. Dieser eine Schritt leistet im Stillen viel. Er hält Fake-Anfragen aus der Pipeline fern, und die Klinik hat eine bestätigte Nummer, sobald ein echter Lead auftaucht.
Danach erhalten sie einen Bericht mit fünf Kennzahlen, ihrem Norwood-Stadium, Preisen und Behandlungsempfehlungen. Bis hierhin läuft alles automatisch, ohne Mitarbeitende, und wer oft einfach eine klare Antwort sucht, hat sie jetzt.
Die Klinikseite: ein CRM, das weitgehend von selbst läuft
Jeder Scan landet im Moment der Übermittlung im CRM, mit seiner Quelle markiert und auf einem Kanban-Board platziert, wo er durch jede Phase bis zur Vertragsunterzeichnung verfolgt werden kann.
- Der Voice-Agent ruft zuerst an. Innert Minuten erhält jeder neue Lead einen Anruf, je nach Region auf Englisch, Schweizerdeutsch oder Französisch. Der Agent geht die Scan-Ergebnisse durch, beantwortet die naheliegenden Fragen und bucht einen Beratungstermin. Aufnahme und Transkript werden dem Lead angehängt. So weiss das Beratungsteam schon vor dem Termin, was besprochen wurde und was die Person beschäftigt.
- E-Mails folgen nach Plan. Eine auf das jeweilige Krankheitsbild abgestimmte E-Mail-Strecke startet von selbst, mit Nachrichten an Tag 0, 3, 7 und 11.
- Abgeschlossen wird im Beratungsraum. Während der Beratung öffnet das Beratungsteam einen visuellen Behandlungskatalog mit Live-Preisen, legt die Zahlungsbedingungen fest und holt direkt vor Ort eine elektronische Unterschrift ein. Sobald unterschrieben ist, rückt der Deal von selbst in die nächste Phase. Kein Papierkram, keine E-Mail, der man hinterherlaufen muss.
- Ein Kalender für alles. Alle Termine, Räume und Beratenden der fünf Kliniken erscheinen in einer einzigen Echtzeitansicht, ob die Buchung vom Voice-Agenten, von der Website oder vom Empfang kommt. Doppelbuchungen gibt es nicht mehr.
- Newsletter in Sekunden. Das Marketing beschreibt ein Thema und erhält einen fertig formatierten Newsletter auf Französisch und Englisch, bereit zum Versand.
- HR und Lager am selben Ort. Personalplanung und Lagerverwaltung laufen auf derselben Plattform, damit der COO für fünf Standorte nicht zwischen Tools hin- und herwechseln muss.
Was das System zum Laufen bringt, ist die Art, wie diese Teile ineinandergreifen. Ein Lead kann vom Hochladen der Fotos bis zur Vertragsunterzeichnung gelangen, ohne dass ein Mensch eingreifen muss, und die Klinik sieht trotzdem jeden einzelnen Schritt dorthin.
Was sich für Anagen verändert hat
- 1’100+
- Leads in der Pipeline
- 77
- neue Deals in einem einzigen Monat
- CHF 100’000+
- zusätzlicher unterzeichneter Umsatz pro Monat
Warum es funktioniert hat
Zwei Entscheide gaben den Ausschlag.
Der erste: das CRM als Fundament zu behandeln statt als Nebensache. Es ist verlockend, einen KI-Agenten einfach auf das Bestehende zu setzen, aber ohne Fundament hält das selten. KI auf einem chaotischen Datenmodell ist Dekoration. KI auf einem sauberen ist ein Betrieb.
Der zweite: die ganze Kette zu automatisieren, nicht nur ein Glied. Ein Voice-Agent, der Beratungstermine bucht, ist nützlich. Ein Voice-Agent, dessen Buchung in einem gemeinsamen Kalender landet, die richtige E-Mail-Sequenz auslöst und den Deal vorantreibt, ist etwas ganz anderes.
Der Wert liegt in keinem einzelnen Schritt. Er liegt darin, dass kein Schritt davon abhängt, dass ein Mensch daran denkt.
Anagen betreibt nach wie vor fünf Kliniken. Nur braucht es dafür nicht mehr den Aufwand von fünf Kliniken.
